ارائه یک چارچوب برای بهبود فرآیند خدماتی سازمان ها با استفاده از تکنیک های مهندسی دانش (حوزه شهرداری ها)

یکی از مشکلات در اجرای بهبود فرآیندها در سازمان، وجود جزیره های مستقلی از برنامه های کاربردی است که منجر به عدم یکپارچگی در سطح فرآیندهای سازمان می شود. و با توجه به وجود پایگاه داده جدا از هم، گردآوری داده ها و اطلاعات معتبر جهت استفاده مدیران ارشد سازمان به راحتی امکان پذیر نمی باشد. از طرفی عدم وجود سیستم های تصمیم یار در کنار مدیران ارشد سازمان ها، مشکلات و پیچیدگی های زیادی را درون زیرفرآیندها و فرآیندهای فراسازمانی بوجود آورده است. اتخاذ تصمیم به موقع و رفع مشکلات فرآیند خدماتی درون و برون سازمان، منجر به کاهش زمان و در پی آن کاهش هزینه و افزایش بهره وری و کیفیت خواهد شد. برای این منظور نظارت و بازرسی مستمر از همه عملکرد از سطح فعالیت، زیرفرآیند، فرآیند و درگاه های مابین سازمانی، ضروری می نماید. برای سنجش عملکرد فرآیندهای خدماتی نیاز به روش هایی برای بدست آوردن بهترین نتایج جهت تحلیل داده ها داریم. داده کاوی یکی از روش هایی است برای یافتن مدل ها یا تعیین الگوها و روابط موجود درون داده ها که در اختیار مدیران سازمان قرار می گیرد. در این پایان نامه سعی بر این است شاخص های اصلی عملکرد فرآیند خدماتی بررسی شده و با استفاده از روش داده کاوی، داده های عملکرد تحلیل گردند و سپس با استفاده از هرم عملکرد شکل داده شده، پیش بینی های لازم در قالب یک چارچوب توسعه ای پیشنهادی، جهت بهبود عملکرد صورت پذیرد.